Диалоги

Общая информация

«Диалоги» — это единое окно для переписки с клиентами из разных каналов: чат на сайте, Telegram, MAX и ВКонтакте. Все обращения собираются в общий список диалогов, где операторы отвечают, распределяют переписки между собой. Настраивается раздел в «Настройки › Диалоги», а работа с перепиской ведется в разделе «Диалоги» в главном меню.

Раздел «Диалоги» в главном меню виден только операторам (агентам). Если сотрудник не добавлен оператором в «Настройки › Диалоги › Операторы», пункт «Диалоги» в его меню не появится — даже у администратора. Настройки (операторы, источники, метки, шаблоны) доступны из меню «Настройки › Диалоги» по правам администратора.

Настройка

Все настройки находятся в разделе «Настройки › Диалоги» и разбиты на вкладки: Операторы, Команды, Источники, Метки, Шаблонные ответы.

1. Добавьте операторов

Оператор — это сотрудник, который отвечает клиентам. Только у операторов в меню появляется раздел «Диалоги».

1. Откройте «Настройки › Диалоги › Операторы».

2. Нажмите «Добавить оператора» и выберите сотрудника.

3. При необходимости назначьте оператору команды (столбец «Команды»).

2. Объедините операторов в команды (необязательно)

Во вкладке «Команды» можно сгруппировать операторов (например, «Продажи», «Поддержка»), чтобы распределять диалоги между отделами.

3. Подключите источники (каналы)

Источник — это канал, из которого приходят обращения.

1. Откройте «Настройки › Диалоги › Источники».

2. Нажмите «Добавить источник» и выберите тип: Виджет сайта (чат на вашем сайте), а также Почта и API.

3. Для мессенджеров (Telegram, MAX, ВКонтакте) сначала подключите интеграцию: в строке канала нажмите ссылку «Подключить … в Интеграциях». Пока интеграция выключена, рядом с каналом отображается метка «Интеграция отключена».

4. Переключателем в столбце «Статус» включите прием сообщений из источника.

Настройка чат-виджета для сайта

Чат-виджет — это окно чата на вашем сайте, через которое посетители пишут вам, а обращения попадают в раздел «Диалоги». В отличие от мессенджеров, виджету не нужна отдельная интеграция — достаточно создать источник и вставить готовый код на страницы сайта.

1. Откройте «Настройки › Диалоги › Источники» и нажмите «Добавить источник».

2. На шаге «Источник» выберите «Виджет сайта» — «Чат на вашем сайте. Настройте внешний вид и вставьте готовый код на страницы сайта».

3. На шаге «Настройки» укажите название источника (под ним диалоги с сайта будут видны операторам в списке диалогов) и нажмите «Создать и настроить».

4. В открывшихся настройках виджета задайте его внешний вид (например, приветствие и оформление) и скопируйте готовый код.

5. Вставьте код на страницы вашего сайта — после публикации на сайте появится окно чата, а сообщения посетителей начнут приходить в раздел «Диалоги».

6. Убедитесь, что переключатель в столбце «Статус» для источника включен.

4. Настройте метки

Метки помогают маркировать диалоги (например, «Жалоба», «Оплата», «VIP») и быстро фильтровать их в списке диалогов.

1. Откройте «Настройки › Диалоги › Метки».

2. Нажмите «Создать метку», укажите название и описание.

3. Включите «Показывать в инбоксе», чтобы метка была доступна как быстрый фильтр.

5. Добавьте шаблонные ответы

Шаблонные (быстрые) ответы — это готовые заготовки, которые оператор вставляет в переписку через «/».

1. Откройте «Настройки › Диалоги › Шаблонные ответы».

2. Нажмите «Создать шаблон», задайте код (по нему шаблон вызывается через «/») и текст ответа.

Использование

Работа с перепиской ведется в разделе «Диалоги» в главном меню (виден только операторам).

1. Откройте раздел «Диалоги». Слева — список переписок, справа — окно выбранного диалога.

2. Переключайте сегменты «Все» / «Мои» / «Неотвеченные», чтобы быстро находить нужные обращения. Неотвеченные — те, где последним написал клиент.

3. Отвечайте клиенту в поле ввода. Для быстрого ответа введите «/» и выберите нужный шаблон.

4. Ставьте диалогу метки и при необходимости назначайте его на другого оператора или команду.

5. Когда вопрос решен, завершите диалог. При новом сообщении клиента он автоматически переоткроется.

Уведомления

О новых сообщениях в диалогах оператор узнает через системные уведомления в верхней панели — из уведомления можно сразу перейти к нужной переписке. Правила доставки уведомлений (в том числе на Email) настраиваются в «Настройки › Уведомления» на вкладке, посвященной Диалогам.

Где хранятся файлы

Все вложения из переписки — файлы, изображения и документы, которые клиент прислал или оператор отправил, — сохраняются в разделе «Файлы» в отдельном пространстве «Диалоги». Оно создаётся автоматически и собирает вложения по всем каналам (сайт, Telegram, MAX, ВКонтакте) в одном месте. Доступ к пространству «Диалоги» есть только у операторов: сотрудник, не добавленный оператором в «Настройки › Диалоги › Операторы», не увидит эти файлы ни в разделе «Диалоги», ни в разделе «Файлы».

Важно

• Раздел «Диалоги» в меню виден только операторам — добавьте сотрудника в «Настройки › Диалоги › Операторы», иначе он не увидит список диалогов.

• Мессенджеры-источники работают, только если подключена соответствующая интеграция. Пометка «Интеграция отключена» означает, что канал еще не настроен в «Настройки › Интеграции».

• После добавления источника включите его переключателем в столбце «Статус» — иначе сообщения приниматься не будут.

• Метка попадает в быстрые фильтры списка диалогов только при включенной опции «Показывать в инбоксе».