Норма времени статуса заказа

Общая информация

Норма времени — это срок, в течение которого заказ может находиться в одном статусе. Вы задаете ее на самом статусе: например, в статусе «Ждет запчасть» заказ может находится не больше двух суток, а на согласовании с клиентом — не больше четырех часов.

Когда срок истекает, заказ считается просроченным по статусу: в таблице заказов у него загорается значок и подпись «просрочено на …». Норма времени дает контроль по каждому этапу отдельно.

Важная деталь: срок считается по графику работы филиала, а не по календарю. Если заказ пришел в статус в 17:55, норма 15 минут, а рабочий день заканчивается в 18:00 — крайний срок будет не в 18:10, а в 09:10 следующего рабочего дня.

Что нужно настроить

1. График работы филиала — от него считается срок.

2. Норму времени на статусах — на тех, где есть смысл контролировать время.

После этого колонка «Срок статуса» появится в таблице заказов сама.

Шаг 1. График работы филиала

Срок статуса «тикает» только в рабочие часы локации, к которой относится заказ. Если график не заполнен, считать не от чего.

1. В главном меню откройте «Настройки» → «Локации».

2. Нажмите на строку нужной локации — справа откроется карточка.

3. Заполните поле «График работы»: включите рабочие дни недели и укажите для каждого начало и конец рабочего дня.

4. Нажмите «Сохранить».

Выключенные дни недели считаются нерабочими — в них срок не идет.

Подробнее про график и часовой пояс филиала — в статье о смене и учете рабочего времени.

Шаг 2. Норма времени на статусе

Настройка доступна пользователям с правом на раздел настроек.

1. В главном меню откройте «Настройки» → «Заказы».

2. Перейдите на вкладку «Статусы».

3. Нажмите на плашку статуса — справа откроется панель редактирования.

1. Найдите блок «Норма времени» — он расположен под полем «Цвет».

2. Поставьте галочку — появятся поле для числа и переключатель единиц: «мин.», «ч.», «дн.».

3. Укажите значение и нажмите «Сохранить».

Под полем есть подсказка: «Максимальное время нахождения заказа в этом статусе. Считается по графику работы филиала.»

Что стоит знать:

• Норма задается на каждом статусе отдельно. Статусы без галочки срок не получают вообще — в колонке у таких заказов будет прочерк.

• Допустимые значения — от 1 до 100 000 в выбранной единице.

• Снять галочку можно в любой момент: заказы в этом статусе просто перестанут считаться просроченными.

Каким статусам норма нужна, а каким нет

Норма имеет смысл там, где заказ ждет и может застрять: «На согласовании», «Ждет запчасть», «Готов» (то есть готов, но клиент не забрал). Ставить норму на закрывающие статусы («Выдан», «Выдан без ремонта») смысла нет — заказ в них уже не движется.

Как это выглядит в работе

Колонка «Срок статуса»

Как только норма задана хотя бы у одного статуса, в таблице заказов появляется колонка «Срок статуса». Отдельно включать ее не нужно; если колонки не видно, проверьте настройку колонок таблицы (шестеренка справа над таблицей).

В колонке показаны две строки:

• дата и время, когда истекает норма текущего статуса заказа;

• остаток или просрочка: «осталось 7 ч» или «просрочено на 12 ч 4 мин».

Значок рядом подсказывает состояние:

Наведите курсор на ячейку — во всплывающей подсказке будет полный текст: «Крайний срок статуса: …» и остаток или просрочка.

Фильтр «Просрочен по статусу»

Чтобы отобрать только застрявшие заказы:

1. Над таблицей заказов нажмите значок фильтров.

2. В поле «Поле» выберите «Просрочен по статусу».

3. В поле «Значение» выберите «Да».

4. Нажмите «Добавить», затем «Применить».

Такой фильтр можно сохранить и держать под рукой как отдельную выборку — например «Просрочка по этапам».

Когда срок пересчитывается

Крайний срок считается в момент смены статуса заказа, но система пересчитывает его, если изменились исходные данные:

• вы изменили норму времени у статуса (или сняли/поставили галочку);

• вы изменили график работы или часовой пояс филиала;

• заказ перенесли в другой филиал — с другим графиком.

Пересчет происходит автоматически.

Реакция на просрочку

Само по себе истечение нормы ничего не меняет: заказ не переводится и никто не получает письмо. Если нужна автоматическая реакция, заведите правило автоматизации с триггером «Срок статуса» — оно позволяет сработать за N минут до истечения нормы, в момент истечения или через N минут после и, например, вернуть заказ в работу или назначить ответственного.

Подробности — в статье «Автоматизация заказов».

Важно

• Срок считается только в рабочие часы филиала. Если график работы у локации не заполнен, крайний срок посчитается некорректно — начните с графика.

• Статус без галочки «Норма времени» срок не получает никогда. Правило автоматизации с триггером «Срок статуса» на таком статусе не сработает — в форме правила появится предупреждение.

• Колонка «Срок статуса» показывает норму текущего статуса, а не суммарное время по заказу.

• «Срок статуса» и «Крайний срок» — разные вещи. Первый про этап, второй про заказ целиком; они живут независимо.

• Норма относится только к заказам — обращений, счетов и перемещений она не касается.

• Настройка нормы доступна только пользователям с правом на раздел настроек.

Смотрите также

• Настройка статусов заказа — группы, цепочка переходов, схема статусов

• Автоматизация заказов — правила «событие → действие», в том числе по сроку статуса

• Смены (учет рабочего времени) — график работы локации